“A gente oferece o conserto.” Essa frase, dita no momento errado, é uma das que mais geram reclamação no pós-venda — porque em situações específicas a escolha entre conserto, troca e devolução não é da empresa. É do consumidor. E o SAC que não sabe disso cria passivo achando que está resolvendo.

A confusão é compreensível. Na maior parte dos casos, a empresa realmente tem o direito de tentar o conserto primeiro. Mas esse direito tem limite de tempo e exceções — e é justamente quando o atendimento ignora o limite que um caso simples vira disputa formal.

A regra geral: conserto primeiro

Quando um produto apresenta vício, o artigo 18 do CDC dá ao fornecedor a chance de sanar o problema num prazo de 30 dias . Nesse período, oferecer o conserto é legítimo — o consumidor precisa dar à empresa a oportunidade de reparar antes de exigir alternativas. Até aqui, o SAC que oferece conserto está certo.

O problema é tratar essa regra geral como se fosse absoluta. Ela não é. Dois momentos mudam quem manda na decisão: quando o prazo estoura e quando o caso se enquadra numa exceção legal. Ignorar qualquer um dos dois é onde a operação erra.

Quando o prazo estoura, a escolha vira do consumidor

Passados os 30 dias sem que o vício tenha sido sanado, a posição se inverte. O consumidor passa a ter o direito de exigir, à sua escolha , uma entre três alternativas: a substituição do produto, a devolução imediata do valor pago (atualizado) ou o abatimento proporcional do preço.

Repare no detalhe: a empresa não escolhe qual das três oferecer. Se o consumidor, dentro do seu direito, exige a devolução do dinheiro, a empresa não pode responder com “podemos trocar por outro”. A decisão saiu das mãos da empresa no momento em que o prazo venceu sem solução.

As exceções que aceleram tudo

Há situações em que o consumidor pode exigir as alternativas imediatamente , sem esperar os 30 dias de conserto. O §3º do artigo 18 prevê isso para quando o reparo puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial .

Na prática, isso significa que nem todo caso pode ser encaminhado para a fila do conserto. Um vício grave, um produto essencial, um reparo que descaracterizaria o item — nesses casos, oferecer apenas o conserto e segurar o consumidor por 30 dias é contrariar a lei. O atendimento precisa reconhecer a exceção no momento em que ela aparece, não depois que virou reclamação.

A Expressio aplica a regra do artigo 18 em cada chamado — prazo, alternativas e exceções — e registra a decisão. O atendente para de decidir de cabeça o que a lei já define.

Por que isso é um problema de regra, não de treinamento A reação intuitiva é: “então é só treinar o SAC”. Treinamento ajuda, mas não resolve, por um motivo simples — a decisão certa depende de variáveis que mudam a cada caso: quando o vício foi comunicado, se os 30 dias já correram, se o produto é essencial, se o reparo descaracteriza. Pedir para o atendente cruzar tudo isso de cabeça, sob pressão, em cada chamado, é garantir que uma parte vai sair errada.

Quando essa lógica está numa regra, o atendente não precisa lembrar do §3º nem contar os dias na mão. A regra cruza as variáveis, aponta qual direito se aplica àquele caso e registra o porquê. O julgamento humano fica para o que exige julgamento — a negociação, a exceção comercial, o cliente que precisa de atenção — e não para recalcular a lei a cada atendimento.

O reembolso é do valor cheio

Um ponto que gera atrito e vale registrar: quando o consumidor tem direito à restituição, ela é do valor pago, atualizado, sem desconto pelo tempo de uso do produto antes de o vício aparecer. A intuição do SAC de “descontar porque usou alguns meses” não se sustenta. Tentar abater o uso do reembolso devido é outra fonte comum de reclamação — e de condenação, quando vira processo.

Nada disso torna o pós-venda mais difícil. Torna-o mais previsível: as regras existem, são conhecidas, e podem ser aplicadas do mesmo jeito toda vez. O que gera caos é fingir que a escolha é sempre da empresa quando, em situações claras, ela é do consumidor — e a lei não deixa isso a critério do SAC.

Aviso: este conteúdo é informativo e simplifica dispositivos do CDC. Não substitui a leitura da lei nem a orientação do jurídico da sua empresa, que deve avaliar cada caso concreto.