A maior parte das disputas de garantia que o fabricante perde não é sobre o defeito. É sobre a data — e, quase sempre, sobre uma data que a empresa nem registrou direito.
Pergunte a três pessoas do seu time quando começa a contar a garantia de um produto. Você vai ouvir três respostas: da emissão da nota, da entrega, da instalação. Todas soam razoáveis. Só uma vale por padrão — e quando o time trata as três como equivalentes, a empresa passa a negar solicitações válidas e a aceitar solicitações vencidas ao mesmo tempo.
O resultado aparece devagar: reclamação no Procon, chamado reaberto, produto trocado fora do prazo, jurídico pedindo o histórico e ninguém achando o registro. Nenhuma dessas dores é sobre a lei ser complicada. É sobre a operação não saber provar o que aconteceu — e prova, aqui, é uma questão de data registrada.
Reclamar e consertar são prazos diferentes
O primeiro erro conceitual é tratar “garantia” como um número só. O Código de Defesa do Consumidor separa duas coisas que a operação costuma misturar: o prazo para o consumidor reclamar de um vício e o prazo para o fornecedor consertar esse vício. São artigos diferentes, com contagens diferentes, e confundi-los custa caro.
O prazo de reclamação está no artigo 26. Para produto durável — que é o caso de praticamente todo bem de consumo fabricado, de eletrodoméstico a móvel — o consumidor tem 90 dias para reclamar de um vício aparente ou de fácil constatação. Para produto não durável, são 30 dias. O prazo de conserto está no artigo 18: uma vez reclamado o vício, o fornecedor tem 30 dias para saná-lo antes que o consumidor possa exigir troca, dinheiro de volta ou abatimento.
Repare: são 90 dias para reclamar e 30 para consertar. Uma operação que trata “garantia de 90 dias” como se fosse o prazo de tudo vai errar os dois lados — vai achar que tem 90 dias para resolver quando tem 30, e vai contar mal quando os 90 de reclamação começaram.
O marco que inicia a contagem
E aqui está o ponto que derruba operação: o prazo de reclamação começa a partir da entrega efetiva do produto , não da emissão da nota fiscal. Parece um detalhe. Não é.
Quando o vício é oculto — aquele que só se manifesta com o uso, depois de algum tempo — a contagem dos 90 dias só se inicia no momento em que o defeito fica evidente, não na entrega. É por isso que “já passou da garantia” nem sempre é uma defesa válida: depende de quando o problema apareceu, não de quando o produto foi vendido. Um vício oculto que aparece no oitavo mês de uso abre um novo prazo de reclamação a partir dali.
Os quatro marcos possíveis
Na prática, quatro momentos disputam o título de “início da garantia” dentro da operação. Só um deles é o padrão legal para o produto durável:
• Emissão da nota fiscal. Marco fiscal e contábil. É o mais fácil de registrar — e por isso o mais usado, inclusive quando não deveria ser o marco de contagem.
• Entrega ao consumidor. O marco que o CDC toma como referência. É este que inicia a contagem do artigo 26 para o vício aparente.
• Instalação técnica. Relevante quando o produto só se torna utilizável após instalação por autorizada — ar-condicionado, aquecedor, alguns eletrodomésticos de embutir. Aqui a discussão é caso a caso.
• Primeiro uso. Aparece em discussão, mas não sustenta contagem por si só.
Não é uma discussão jurídica abstrata. É uma discussão de registro. Quem não registra os marcos não consegue provar nada — nem quando está certo.
Um caso que acontece toda semana
Um consumidor compra uma máquina de lavar num varejista em 3 de dezembro. A nota é emitida na hora. A entrega, agendada pelo varejo, acontece em 6 de janeiro. Em fevereiro, a máquina apresenta um vício. O consumidor aciona o fabricante.
Se a sua operação conta os 90 dias pela nota (3 de dezembro), o prazo “venceu” no começo de março, e o atendente à beira do prazo pode negar. Se conta pela entrega (6 de janeiro), o prazo vai até abril, e a solicitação está claramente dentro. A mesma reclamação, com o mesmo produto, resulta em aprovação ou negativa dependendo apenas de qual data o sistema usou — e a data legalmente correta é a da entrega.
Agora multiplique isso pela sua base de chamados. Cada negativa feita com o marco errado é uma cobrança indevida esperando virar reclamação. Cada aprovação feita sem checar o marco certo é um custo assumido que talvez não fosse devido. Nos dois sentidos, o dinheiro escorre pela data.
A Expressio cruza nota, entrega e cobertura automaticamente em cada chamado — e deixa a decisão registrada, com o motivo, para quando o jurídico pedir.
Como registrar cada marco Registrar não é abrir uma coluna nova na planilha. É garantir que o dado chegue estruturado, no momento em que acontece, e fique amarrado ao chamado. Três princípios que funcionam na operação real:
Capture na origem, não depois
Comprovante de entrega da transportadora, ordem de serviço da autorizada, confirmação do varejista. Se o dado só é buscado quando o chamado abre, ele vai faltar exatamente nos casos difíceis — aqueles em que o consumidor recorre e o registro precisa existir. O momento de capturar a data de entrega é quando a entrega acontece, não três meses depois, quando ninguém lembra e a transportadora já arquivou.
Guarde o motivo, não só o resultado
“Garantia negada” não sustenta nada. “Garantia negada porque a entrega ocorreu em 12/03, a solicitação chegou em 20/06 e o vício alegado é aparente, fora do prazo de 90 dias do art. 26” sustenta. A diferença entre os dois é a diferença entre ganhar e perder no Procon. O motivo é o que transforma uma decisão em uma decisão defensável.
Deixe a regra explícita, não implícita
Se a política de contagem está na cabeça de duas pessoas do time, ela muda quando essas pessoas mudam de função. Se está escrita como regra executável, ela vale igual para todos os chamados — e o resultado deixa de depender de quem atendeu naquele dia. Regra implícita é regra que some quando você mais precisa dela.
O que fazer a partir de hoje
Antes de trocar de sistema, faça um teste barato. Pegue dez chamados de garantia encerrados nos últimos noventa dias e tente responder, só com o que está registrado, três perguntas: qual foi o marco de início considerado, qual regra levou à decisão, e onde está a evidência.
Se você não conseguir responder em dez de dez, o problema não é o volume de chamados. É que a decisão está sendo tomada sem deixar rastro — e é isso que precisa mudar primeiro, antes de qualquer discussão sobre prazo, sistema ou headcount. Uma operação que registra o marco certo e o motivo de cada decisão já resolve a maior parte das disputas antes que elas virem processo.
Aviso: este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Prazos e interpretações do CDC variam conforme o caso concreto; consulte o jurídico da sua empresa para decisões específicas.