Nenhum chamado precisa de seis pessoas para ser resolvido. Mas muitos passam por seis — e cada repasse é tempo que evapora, contexto que se perde e cliente que espera sem saber por quê.

Acompanhe um chamado de assistência técnica do começo ao fim numa operação que roteia no braço. O consumidor abre pelo SAC. O atendente não sabe qual autorizada cobre a região, então passa para a coordenação. A coordenação verifica, mas precisa confirmar se a autorizada tem capacidade, e pergunta para outra pessoa. Confirmado, alguém precisa abrir a ordem de serviço. A autorizada recebe, mas falta um dado do produto, e devolve. E assim por diante.

Quando o técnico finalmente bate na porta do consumidor, o chamado já passou por meia dúzia de mãos — e a maior parte do tempo decorrido não foi conserto. Foi repasse.

O tempo que não aparece no relatório

A operação mede o tempo total de resolução: da abertura ao fechamento. Esse número esconde o que importa. Dentro dele, há o tempo de trabalho real — diagnosticar, consertar, testar — e o tempo de repasse, que é puro atrito: chamado parado na fila de alguém, esperando uma confirmação, voltando por falta de informação.

Numa operação saudável, o tempo de trabalho real deveria dominar o tempo total. Quando o repasse domina, você não tem um problema de capacidade técnica — tem um problema de roteamento. Contratar mais gente não resolve; adiciona mais mãos por onde o chamado pode passar.

Por que o chamado se multiplica em mãos

O roteamento manual força repasse por três motivos estruturais:

• A decisão de para onde vai depende de quem sabe. Se só a coordenação conhece a cobertura por região, todo chamado precisa passar pela coordenação. Vira gargalo por design.

• A capacidade da rede não está visível. Sem saber qual autorizada pode pegar mais um chamado, alguém precisa perguntar. Cada pergunta é um repasse.

• O dado necessário chega incompleto. Se a ordem de serviço sai sem a informação que a autorizada precisa, ela volta. Ida e volta é dois repasses onde deveria haver zero.

Repasse não é sinal de time descoordenado. É sinal de que a decisão de roteamento não tem regra — então ela precisa de gente toda vez.

A Expressio decide para onde vai cada chamado na abertura — por região, produto e SLA — com o dado completo e a ordem pronta. O primeiro toque humano já é o do técnico certo.

O mesmo chamado, roteado por regra Refaça o percurso com a decisão de roteamento embutida em regra. O consumidor abre o chamado. O sistema identifica o produto, a região e o SLA aplicável, escolhe a autorizada certa considerando capacidade, e gera a ordem de serviço completa — tudo antes de qualquer pessoa tocar no caso. A autorizada recebe com o dado que precisa. O primeiro contato humano é o diagnóstico, não a triagem.

O chamado não passou por seis pessoas. Passou por uma: a que resolve. As outras cinco não foram demitidas — foram liberadas do trabalho de empurrar chamado para fazer o trabalho que exige julgamento, como os casos de fronteira que nenhuma regra cobre bem.

Onde a pessoa continua sendo essencial

Cortar repasse não é tirar gente do processo. É tirar gente do caminho do chamado simples para concentrá-la no chamado difícil. A regra roteia bem os 80% de casos previsíveis; a pessoa cuida dos 20% que fogem do padrão — a exceção comercial, o produto descontinuado, o consumidor irritado que precisa de atenção humana.

Uma operação que roteia por regra não tem menos gente boa. Tem gente boa onde ela faz diferença, em vez de gente boa gastando o dia confirmando para qual autorizada mandar um chamado que qualquer regra decidiria em um segundo.

O teste dos repasses

Quer saber se a sua operação sofre desse mal? Pegue cinco chamados resolvidos na última semana e conte por quantas pessoas cada um passou entre a abertura e o técnico. Some. Se a média passa de duas ou três, o seu tempo de resolução está sendo comido por repasse, não por conserto.

E repasse é a única parte do tempo de resolução que você pode zerar sem contratar ninguém e sem apressar nenhum técnico. Basta a decisão de roteamento deixar de morar na cabeça das pessoas e passar a morar numa regra.

Aviso: conteúdo informativo, não substitui orientação jurídica ou consultoria operacional específica.