O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor é curto. As consequências de operá-lo errado, não. Ele governa o que acontece quando um produto apresenta vício — e é o artigo que mais aparece quando a operação de pós-venda vira processo.

Muita gente na operação conhece o artigo 18 pela metade: “tenho 30 dias para resolver”. Está certo, mas é só o começo. O que acontece dentro desses 30 dias, o que acontece depois, e as situações em que os 30 dias nem se aplicam — é aí que mora a diferença entre estar em conformidade e estar exposto.

O prazo de 30 dias é seu, não do consumidor

O primeiro ponto que inverte a intuição: o prazo de 30 dias para sanar o vício é, antes de tudo, um direito do fornecedor . A lei dá à empresa a oportunidade de consertar antes que o consumidor possa exigir medidas mais drásticas. Ou seja, o consumidor não pode, em regra, exigir a troca ou o dinheiro de volta na primeira reclamação — ele precisa dar à empresa a chance de reparar dentro do prazo.

Isso é favorável ao fabricante, e é por isso que registrar o início desse prazo importa tanto. Os 30 dias começam a correr quando o consumidor comunica o vício ou entrega o produto para reparo. Sem registro dessa data, você perde a capacidade de mostrar que estava dentro do prazo — e um prazo que você não consegue provar é um prazo que, na prática, não existe.

Depois dos 30 dias, a escolha é do consumidor

Passado o prazo sem que o vício tenha sido sanado, a posição se inverte. Surge para o consumidor um direito potestativo — quer dizer, uma escolha que a empresa é obrigada a acatar. E a escolha entre as três alternativas é dele, não sua . A operação não pode oferecer só o conserto tardio ou só o abatimento se o consumidor, dentro do seu direito, exige a troca ou o dinheiro de volta.

Esse é um erro comum de SAC: tratar a alternativa como decisão da empresa. Depois de estourado o prazo, a empresa perde o poder de escolha. Insistir em oferecer conserto quando o consumidor já pode exigir devolução é o tipo de atrito que transforma um caso resolvível em reclamação formal.

Quando os 30 dias não valem

O §3º do artigo 18 abre exceções em que o consumidor pode usar as alternativas imediatamente , sem esperar o prazo de conserto. Isso ocorre quando, em razão da extensão do vício, o conserto puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial .

Na operação, isso significa que nem todo caso pode ser empurrado para a fila dos 30 dias. Um vício grave num produto essencial pode dar ao consumidor o direito de exigir a solução na hora. Tratar esses casos com a régua padrão do prazo é criar exposição — e é o tipo de nuance que uma regra bem escrita captura e um atendimento no improviso ignora.

A Expressio aplica os prazos e as alternativas do CDC como regra em cada chamado, com a decisão e o motivo registrados — pronto para o jurídico e para o Procon.

O prazo pode ser convencionado — dentro de limites O §2º permite que fornecedor e consumidor convencionem outro prazo de conserto, desde que por escrito, não inferior a 7 nem superior a 180 dias. Em contratos de adesão, essa cláusula precisa de manifestação expressa e em separado do consumidor para valer. Isso abre espaço para ajustes legítimos — produtos complexos que exigem peça importada, por exemplo — mas o ajuste tem forma. Combinar de boca um prazo maior não vale; e cláusula escondida em contrato de adesão é nula.

Por que tudo isso é uma questão de registro

Repare no fio que costura o artigo inteiro: cada direito e cada prazo depende de uma data e de uma decisão que precisam estar registradas. Quando começou a contar o prazo. Se o vício foi sanado dentro dele. Qual alternativa o consumidor escolheu. Se o caso se enquadrava numa exceção do §3º. Sem esses registros, a empresa pode estar cumprindo o artigo 18 perfeitamente e mesmo assim perder a discussão — porque conformidade que você não consegue demonstrar não protege ninguém.

É por isso que aplicar o CDC bem não é um problema jurídico isolado; é um problema operacional. A lei estabelece a regra, mas quem executa é a operação de pós-venda, chamado a chamado. Uma operação que aplica os prazos por regra e registra cada decisão transforma o artigo 18 de fonte de risco em rotina previsível.

Aviso: este conteúdo é informativo e resume dispositivos do CDC de forma simplificada. Não substitui a leitura da lei nem a orientação do jurídico da sua empresa, que deve avaliar cada caso concreto.